Quando decidi di aprire un negozio online, in cima alla lista delle cose "da fare" andrai quasi certamente ad inserire il marketing e la previsione di bilancio, l'elaborazione dell'aspetto da dare al sito e al brand, l'impostazione del carrello, il software di elaborazione dei pagamenti o i widget. L'ultima cosa a cui probabilmente ti dedicherai sono le note legali, in particolare quelle riguardanti problemi o resi di prodotti. Le note legali sono tuttavia di cruciale importanza per il buon andamento di un negozio online, in quanto consentono di evitare una serie di problematiche conseguenti all'apertura dell'attività.
In questo post metterò dunque a confronto la legislazione italiana con quella statunitense. Spiegherò in dettaglio cosa sono le politiche di reso e le garanzie, cosa devono coprire e come assicurarsi che quelle adottate siano conformi alle leggi vigenti. Questo articolo intende fornire soltanto indicazioni di carattere generale. Per eventuali domande specifiche relative alla propria attività, sarà opportuno rivolgersi ad un legale. E ora incominciamo! Innanzitutto, diamo uno sguardo a garanzie e politiche di reso, dopodiché passeremo ad esaminare gli aspetti principali che devono comparire in ciascuna di esse.
Che cosa sono le garanzie e le politiche di reso?
In parole semplici, una garanzia è una promessa che si fa in relazione ad un determinato prodotto, ad esempio quanto durerà o in quali condizioni sarà quando il cliente lo riceverà. Le garanzie sono di due tipi: esplicite e implicite. Le garanzie esplicite vengono utilizzate in tutto il mondo per promettere esplicitamente che un prodotto si presenterà in determinate condizioni e funzionerà in un dato modo. In una garanzia esplicita potresti dire ai clienti che riparerai o sostituirai un articolo se si rompe entro un anno dalla vendita. Oppure potresti garantire che i tuoi zaini porta-bimbo possono trasportare fino a 20 kg. Questi sono entrambi esempi di garanzie esplicite. Se il cliente conta su questa dichiarazione nell'ambito del proprio acquisto, tu, in qualità di titolare del negozio, sei legalmente vincolato ad assicurare che i tuoi prodotti rispettino le condizioni della garanzia. In molte giurisdizioni i nuovi prodotti sono corredati anche di garanzie implicite. Ad esempio, negli Stati Uniti ve ne sono di due tipi: la garanzia di commerciabilità (che promette che le merci siano come vengono pubblicizzate) e la garanzia di idoneità allo scopo (che promette che i prodotti si comportino come descritto dal venditore). La legge italiana è leggermente diversa, in quanto distingue tra le garanzie richieste nelle vendite tra aziende e quelle previste tra un'azienda e un cliente privato. Per i clienti privati sussistono due tipi di garanzia: la garanzia legale obbligatoria e una garanzia aggiuntiva facoltativa. Nell'ambito della garanzia legale obbligatoria, il venditore è tenuto a fornire all'acquirente un prodotto completamente conforme all'accordo di vendita tra le parti. Si tratta sostanzialmente di una garanzia prevista per legge. La garanzia aggiuntiva facoltativa è invece una garanzia ulteriore rispetto a quella obbligatoria, che il venditore può decidere di offrire alla clientela. Questa garanzia è di tipo esplicito. Dunque, come interagiscono reciprocamente le garanzie esplicite e implicite? Riportando ancora una volta come primo esempio il diritto statunitense, il Magnuson-Moss Warranty Act impone ai titolari dei negozi di includere garanzie implicite se vengono offerte altre garanzie scritte. Ciò significa che se garantisci espressamente che i prodotti dureranno per un determinato periodo oppure offri eventuali interventi di riparazione o rimborsi, non puoi negare le garanzie implicite a cui ho accennato in precedenza. Ma se escludi le garanzie implicite e non fornisci alcuna garanzia esplicita, i clienti non avranno molti buoni motivi per fidarsi di te! Il diritto statunitense è più complesso di quello italiano, ma comunque in Italia è in vigore il Codice del consumo, che definisce le regole che disciplinano la garanzia legale obbligatoria. Esso stabilisce che, per effetto della garanzia legale, i prodotti nuovi devono durare almeno 2 anni, mentre quelli usati dovranno durare almeno 1 anno. Il consumatore potrà sollevare eventuali reclami entro due mesi dalla scoperta di difetti o irregolarità, mentre le eventuali segnalazioni tardive non verranno prese in considerazione. Il consumatore ha il diritto di scegliere una delle tre soluzioni previste per la violazione della garanzia legale: (a) sostituzione o riparazione del prodotto oppure, al verificarsi di determinate condizioni, (b) riduzione del prezzo di acquisto oppure (c) cessazione del contratto. In Italia le garanzie esplicite devono andare ben oltre la garanzia legale obbligatoria implicita e non possono essere negate.
La politica di reso
La politica di reso può essere abbinata alle garanzie offerte oppure può essere riportata in un documento a parte. Per facilitare i clienti, è più semplice mantenerle separate. I motivi che spingono a chiedere un reso o un cambio di prodotto sono molteplici: il prodotto potrebbe non piacere al cliente oppure essere arrivato danneggiato o non funzionare come pubblicizzato. Se un prodotto non è conforme a quanto promesso (ad es. hai venduto alcune bottiglie in vetro, che però sono risultate tutte incrinate e quindi inadatte allo scopo), la legge statunitense prevede che venga applicata la garanzia tramite la relativa riparazione o sostituzione. In Italia le leggi per la tutela dei consumatori prevedono anche un periodo di "riflessione" di 14 giorni qualora un articolo venga acquistato online o con metodi diversi dal negozio fisico. Entro questo termine il cliente ha la facoltà di restituire il prodotto per qualsiasi motivo, anche in assenza di difetti o problemi di altra natura. Passiamo ora ad esaminare cosa devi includere nella stesura delle garanzie e della politica di reso in Italia.